Recepce jako srdce nemocnice

Telefony tu zvoní téměř bez přestávky. Už od brzkých ranních hodin se u pultu střídají pacienti, kteří přicházejí na vyšetření, hledají správné oddělení nebo potřebují poradit. Do toho přijíždějí sanitky, někdo odjíždí domů, jiný je překládán do specializovaného zařízení. Křižovatkou všeho dění je hlavní recepce Nemocnice Kadaň – místo, které funguje nepřetržitě 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Každý všední den je navíc otevřena také tzv. malá recepce u vstupu na polikliniku.

Recepce jsou často prvním místem, kam pacient vstoupí. A právě tady se formuje jeho první dojem z celé nemocnice. „Recepce je první kontakt pacienta s nemocnicí a často určuje jeho celkový dojem,“ říká vedoucí recepce Jana Rotterová. „Správně fungující recepce zajišťuje plynulý chod, orientaci pacientů a klidnější atmosféru.“

Práce na recepci je mnohem víc než pouhým odpovídáním na dotazy. Našich 12 skvělých recepčních si náležitě považujeme. Bez jejich schopností se neobejdeme. Tak důležité pro nás jsou. Musí zvládat několik věcí současně – komunikaci s pacienty, telefonáty, orientaci v informačních systémech i spolupráci s jednotlivými odděleními. Znají každého lékaře i sestru. Vědí, kdo kdy slouží, kdo má zrovna dovolenou nebo jaká sestra se kde nachází. V hlavách nosí telefonní seznam i e-mailové adresy. To vše s profesionálním vystupováním a klidem, i když situace bývají často značně náročné. „Nejméně vidět je psychická zátěž a neustálá potřeba soustředění,“ vysvětluje vedoucí recepce. „Někdy se může stát, že nejsme vždy usměvavé. Lidský a respektující přístup pacientů však dokáže atmosféru okamžitě změnit.“

Každý den přináší nové situace, a právě rozmanitost je jednou z hlavních motivací: „Baví nás práce s lidmi a řešení různorodých situací. Každý den je jiný, práce má spád a nikdy se tu nenudíme.“ Velkou roli hraje i týmová spolupráce. „Mám kolem sebe skvělý tým, který se výborně doplňuje. Bez něj by to nešlo.“

Recepční jsou často první oporou pacientů, kteří přicházejí do nemocnice ve stresu nebo nejistotě. Není výjimkou, že slyší věty jako: „Já jsem tu poprvé a vůbec nevím, kam mám jít,“ nebo „To si děláte srandu, že tu je tolik lidí.“ A občas zazní i úsměvné dotazy: „A Vy tady opravdu víte úplně všechno?“

Ne vždy jsou ale situace lehké. Nejnáročnější jsou konfliktní momenty s agresivními či nepřizpůsobivými pacienty. „Je to psychicky náročné, ale bereme to jako součást práce a snažíme se vše zvládat s klidem a profesionalitou,“ dodává vedoucí recepce Jana Rotterová.

Přesto právě lidský přístup zůstává tím nejdůležitějším. „Recepce není jen sezení u pultu. Je to místo, kde se potkává stres, strach, emoce i očekávání pacientů. Recepční musí být informačním centrem, organizátorem provozu i psychickou podporou – často všechno najednou.“

A co pomáhá zvládnout náročnou směnu? „Káva je téměř povinnost,“ usmívá se. „Důležitá je ale i krátká chvíle klidu před začátkem směny. Dobrá nálada a klid se totiž na recepci velmi rychle přenášejí i na pacienty.“